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人が何かの商品・サービスを購入する時には、それぞれ「期待値」を持っています。

つまり、この商品・サービスを購入すれば、こんな未来が待っているという期待です。

この「お客様の期待値を超える」ことこそ顧客満足と言えるでしょう。

満足してくれたお客様はクチコミを伝えてくれたり、再度来店をしてくれたりします。

ここまでいけば「期待を超えた」と言えると思います。


■本質機能
顧客がその製品やサービスに最初に求める機能のことです。

例えば、自動車であれば「走る」ことが本質機能であり、ここの品質が悪いと顧客は大きな不満を抱きます。

しかし、「走る」ことの性能を顧客の想定以上に設定しても伝わりづらい部分でもあります。


■表層機能
製品やサービスに価値を付加する機能です。

自動車であれば、デザインや内装、シートの座り心地等のことで、顧客満足を高める働きが強い部分です。

しかし、本質機能が低い（「走る」能力が低い）場合、表層機能をいくら高めても顧客の期待を超えることはできません。


■過剰な期待を煽らない
自社の製品やサービスの質を高め、細部に注力することは勿論重要ですが、過剰なコピーや広告で顧客の期待を上げすぎないようにすることも意識しましょう。

例えば、「これが世界最高」というコピーを付けてしまうと本当に世界最高の体験ができる自動車でないと納得してくれません。


いかがでしょうか。
本来はもっと細分化されていて、お客様が一つのことに求める満足も様々です。
まずはあなたの扱う製品やサービスの本質機能を顧客が納得するレベルまで引き上げることが重要です。