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初めと終わりの印象を良くする方法

2019.12.11

初めと終わりの印象を良くする方法

マスコミにも取り上げられたことのある繁盛店があります。
そのお店の社長が次の言葉を言っていました。

「お見送り七歩」

これはお客様が帰るときにはその場で立ってお見送りするのではなく、ちゃんと七歩歩いてお客様に寄り添って最後までお見送りしなさい、ということです。

そのお店ではお客様が買い物を終えて車で帰るときには、従業員がお客様の後を歩きながら車が駐車場を出てお店の先のカーブを左に曲がり、完全に見えなくなるまで道路脇の歩道に出て大きく手を振ってお見送りしてくれます。

実は繁盛店の共通項のひとつに、最後の最後の印象が良いという点があります。
心理学では「親近効果」といいますが、人は経験の最後の最後の印象がもっとも記憶に残りやすかったり、影響を受けやすいのです。

みなさんも次のような経験がありませんか。
きれいなレストランでおいしい食事をしてとても満足していたのに、最後の最後のお会計のときに愛想が悪いスタッフに応対されてそのお店の印象が下がったというような経験です。

こうならないために繁盛店ほど接客能力の一番高い人をお会計カウンターに配置したりしています。

とても感じのよい営業マンと打ち合わせをしたのに、最後の最後にドアをバタンと無造作に閉めて出て行ったので印象が悪くなった、ということがないように、トップ営業マンほど打ち合わせが終わっても玄関を出るまで気を抜かないものです。

第一印象が大切なのは「初頭効果」です。
そして、最後の最後の印象が大切なのは「親近効果」です。


人は経験の最後の最後の印象から影響を受けやすいものです。
個人的には、お見送りはお客様の姿が見えなくなるまで行うのはヤリ過ぎだと感じますが…

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